Hizmetlerimiz yada personelimize yönelik bir şikayetiniz varsa , lütfen formumuzu doldurup bize iletin…
(*) ile işaretlendirilmiş kısımların doldurulması zorunludur…
 

Şikayet ve itiraz bildirim formu indir

 

 

ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ

  1. Amaç

Bu prosedürün amacı, şikayet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına ilişkin prosesin bir tanımını, şikayetlerin ve itirazların çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil, şikâyet ve itirazların takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması yöntemlerini açıklamaktır.

 

  1. Kapsam

Bu prosedür ilgili taraflardan gelen her türlü şikayet ve itirazların değerlendirilmesini kapsar.

 

  1. Sorumlular

Yönetim Kurulu Başkanı

Personel Belgelendirme Müdürü

Kalite Yöneticisi

 

  1. Tanımlar

Şikâyet: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların AYSEM’ in personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişi ile ilgili akreditasyon kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.

İtiraz : AYSEM’ in müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik taleplerdir.

 

  1. Uygulama

5.1 Şikâyet

5.1.1 Şikayet Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

5.1.1.1 AYSEM’ in uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikayetler, web sitemizde ulaşıma açılmış olan FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.

5.1.1.2 Sözlü olarak iletilen şikayetler Kalite Yöneticisi veya şikayetin bildirildiği kişi tarafından FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

5.1.1.3  Kalite Yöneticisi, doldurulan FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ na kayıt

numarası verir ve FR.092 Şikayet ve İtiraz Takip formuna kaydeder. Şikâyetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikayet sahibine Şikayet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikayet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

5.1.1.4 Doldurulan FR.008 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

5.1.1.5 Kalite Yöneticisi, şikâyetin geçerli kılınması için Personel Belgelendirme Müdürü’ ne iletir. Personel Belgelendirme Müdürü geçerli gördüğü şikâyetleri değerlendirmek için komite üyelerini toplar.

5.1.1.6 Değerlendirme, İtiraz ve Şikâyet Komitesi tarafından yapılır.

5.1.1.7 İtiraz ve şikâyet sınava ilişkin ise, İtiraz ve Şikâyet Komitesi kararına göre sınavın kamera kayıtları incelenip itiraz sahibi haklı bulunursa sınav yapıcıdan sınavın tekrarı istenebilir; haksız bulunursa hukuki yollar açıktır. İtiraz ve şikâyet sınav sonucuna ilişkin ve itiraz sahibi haklı bulunursa karar vericinin sınav sonucunu gözden geçirmesi istenebilir ve sınavın tekrarı istenebilir; haksız bulunursa hukuki yollar açıktır. Nihai karar Karar Vericiye aittir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde ilgili kişi tarafından uygulanır.

5.1.1.8 Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, PR.005 Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve PR.006 Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

5.1.1.9 Şikayete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yöneticisi, şikayet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

5.1.1.10 Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır.

5.1.1.11 AYSEM, şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

 

5.2 İtiraz

5.2.1 İtiraz Başvurularının Alınması , Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

5.2.1.1 Sınavlara ilişkin itirazlar sınav gününden itibaren 15 (onbeş) gün sonrasına kadar, sınav sonuçlarına ilişkin itirazlar sınav sonucu açıklandığı günden 15(onbeş) gün sonrasına kadar geçerlidir ve dikkate alınır. Bu madde itiraz ve şikâyet bildirim formu ile kamu bilgisine açıktır.

5.2.1.1 AYSEM’ in uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, web

sitemizde ulaşıma açılmış olan FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup

tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.

5.2.1.2 Sözlü olarak iletilen itirazlar Kalite Yöneticisi veya itirazın bildirildiği kişi tarafından FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

5.2.1.3  Kalite Yöneticisi, doldurulan FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ na kayıt

numarası verir ve FR.009 Şikayet ve İtiraz Takip formuna kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine Şikayet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, fax veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikayet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

5.2.1.4 Doldurulan FR.008 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

5.2.1.5 Kalite Yöneticisi, itirazın geçerli kılınması için Personel Belgelendirme Müdürü’ ne iletir.

5.2.1.6 Değerlendirme, itiraza konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış kişiler tarafından yapılır.

5.2.1.7 Değerlendirme sonucunda alınan kararlar nihai kararlardır. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde ilgili personel tarafından uygulanır.

5.2.1.8 Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, PR.005 Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve PR.006 Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

5.2.1.9 İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yöneticisi, itiraz sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

5.2.1.10 AYSEM, itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

 

5.3 Gizlilik

  • AYSEM’ e ulaşan tüm şikayetler ve itirazlar gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.
  • Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.
  • Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yöneticisi’ nin dosyasında saklanır. Şikayet ve İtiraz sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikâyet ve itiraz sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.
  • Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir.
  • AYSEM, şikâyet ve itiraz prosesleri hakkında prosedür ve formunu web sitemizden ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.

 

 

 

  1. Referanslar

FR.006                  Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu

FR.008                 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu

FR.092                 Şikayet ve İtiraz Takip Formu

PR.005                 Düzeltici Faaliyet Prosedürü

PR.006                 Önleyici Faaliyet Prosedürü

 

7. Revizyon Tarihçesi

 

Revizyon No. Revizyon Tarihi Revizyon Sebebi
00 18.04.2016 Yeni Yayın
01 21.06.2017 5.1.1.3 Maddesine “FR.092 Şikayet ve İtiraz Takip Formu ve 5.1.1.6 maddesine “İtiraz ve Şikayet Komitesi tarafından” ibareleri eklendi.
02 05.07.2017 5.1.1.5 Maddesi güncellendi.
03 07.12.2017 5.1.1.7 Maddesi güncellendi.